Den informerade kunden
Vare sig vi vill erkänna det eller inte har vi i dag blivit informationsberoende – den ständiga informationsjakten har blivit ett invant beteende. Det är självklart att googla en fråga på mobilen, surfplattan eller datorn och den som får chansen att ge ett bra svar är vinnaren. För dig som säljer på nätet innebär det inte bara att vara högt upp i sökresultaten utan också att verkligen kunna förmedla rätt bild av produkten till dina kunder. Den information du förmedlar skickar ett budskap till kunden om du som handlare bryr dig eller inte. Bristfällig information om produkten direkt från ett affärssystem eller mycket information berikad för att passa e-handel? Det kan vara faktorn som avgör ett köp.
Du som läser den här artikeln gör det sannolikt för att samla information för att göra din e-handel bättre. På liknande sätt samlar dina kunder information för att göra sitt inköp så bra som möjligt. I dag har vi skapat ett generellt beteende där vi söker information vare sig det är en produkt, nyheter, ett recept eller en YouTube-video. Den informerade kunden samlar information; söker, jämför och ifrågasätter. Ett köp kan mycket väl tillfalla en leverantör som har ett dyrare pris men som klarar att fylla informationsbehovet och därigenom skapar förtroende. Därför att vi människor hellre köper från de vi har förtroende för. Det gäller också om det är en webbshop vi handlar från.
Produktinformationen
För en e-handelssajt är den viktigaste informationsbäraren produkten. Traditionellt har B2B ett arv av försäljning med utgångspunkt från en katalog eller från data i ett affärssystem där båda källorna har sina begränsningar i informationsinnehåll. Vid e-handel förutsätter kunderna i dag mer information och bättre kvalitet på informationen än vad affärssystemet eller katalogen kan tillgodose.
Produktinformationen ligger till grund både för den organiska sökningen via en extern sökmotor som Google, Bing eller Yahoo och den interna sökningen som ska göra det lätt för kunden att hitta produkten på sajten när kunden väl hittat dit. Att synas i sökningen, det är ditt sätt att visa att ni finns.
För många som säljer B2B är katalogen grundpelaren att vila försäljningen på. Om du säljer via katalog, ta en stund och vänd på tankarna med katalogen. Varför inte se webben som din utgångspunkt för säljinformation? Vad finns det för fördelar med att se webben som utgångspunkt för informationen i stället för katalogen?
|
Webb |
Katalog |
|
Speglar sortimentet som det ser ut just nu. Ny information och nya bilder kan snabbt läggas till. Ständigt aktuell produktkatalog med de senaste produkterna. När en produkt finns för försäljning så finns den tillgänglig för kunderna. |
Tappar i aktualitet så snart som den går till tryck om produktsortimentet förändras. Katalogen speglar inte produktsortimentet just nu utan hur det såg ut när katalogen trycktes. Nya produkter finns inte för kunden. |
|
Informationen finns nära datakällan vare sig ursprunget ligger i ett affärssystem, på webben eller i ett PIM. Data uppdateras frekvent via integrationer. |
Informationen ligger långt ifrån datakällan. När katalogen skapats finns ingen koppling till den egentliga källan. |
|
Du kan anpassa skyltningen efter vad du vill sälja. Förändringar görs löpande efter kundernas beteende på sajten. |
Alla produkter ges samma vikt. Katalogen är oftast en förteckning över sortimentet än ett material för att driva försäljning. |
|
Svårt på webben att få överblick över sortimentet. Sökningen blir alternativet. |
Det går mycket snabbt att skumma igenom en hel katalog och bilda sig en uppfattning av omfånget. Kunden lär sig snabbt strukturen. |
|
Om du inte sitter vid datorn är det ett moment extra att starta datorn och hitta rätt sida. Du hittar å andra sidan produkterna via valfri enhet oberoende av var du befinner dig. |
Katalogen finns nära till hands om du finns vid din arbetsplats. Då kan den upplevas enklare. Är du inte där den fysiska katalogen finns kommer du inte åt produkterna. |
|
Direkta relationer till relaterade produkter genom länkar. Kunden kommer direkt till rätt ställe. |
Eventuella relationer genom hänvisning mellan sidor. |
|
Det finns i princip obegränsade möjligheter till att visa information på webben. Du kan använda flikar, menyer, accordions (in- och utfällbara element) och länkar. Det är lätt att dölja textfält som saknar värden. Det går att lägga till ytterligare specifikationer i form av bifogade dokument. Utmaningen är att ha resurser till att berika informationen och att skapa bra struktur och god användbarhet så informationen är lätt att hitta. |
Allt visas direkt men är hårt mallat och utrymmet för information är begränsat. |
|
Möjlighet till många bilder, zoom, 360-gradersroteringar och filmer. |
Katalogformatet ger en begränsning till få och små bilder. |
|
Innehåller aktuell produktinformation men inga fysiska dokument. |
Katalogen är ett fysiskt dokument som fungerar offline. |
Vi har tidigare skrivit om omnichannel och här kan vi se webb och katalog som olika försäljningskanaler där båda är viktiga och har olika styrkor. Att webben är den försäljningskanal som har aktuell information tycker jag är den avgörande skillnaden. Webben kan generera kataloger on-demand, antingen periodiskt eller anpassade efter specifika behov t ex för en kund eller ett projekt som innehåller hela eller delar av sortimentet.
Tänk på mobila enheter
Mobilen har blivit schweizerkniven och livlinan i dag. Något som alla har med sig, alltid, ett förstahandsval när det gäller att söka information.
När man pratar produktinformation tänker man främst på det skyltfönster som en desktopdator kan erbjuda. Lika viktigt är det att tänka på upplevelsen i mobilen. Om desktop erbjuder ett helt skyltfönster för produkterna så erbjuder mobilen ett minimalt källarfönster att visa upp produkterna i. Kunder vill ha mycket information. I en mobil får det plats lite information, och där har vi en motsägelse. Kunden är medveten om dilemmat och förväntar sig inte att få all information direkt i sin mobil utan nöjer sig med det viktigaste först. Däremot ska det gå att hitta all information.
Tänk över hur just dina kunder använder mobilen och vilken information som är viktigast att direkt se i mobilen. För responsiva sajter, sajter som anpassar innehåll efter enhet, brukar man tala om ”mobile first”. Du utgår i designen från den enhet som kan visa minst information och prioriterar vad som är viktigast. För surfplatta och laptop lägger man sedan bara på mer information som förhöjer upplevelsen men som inte är absolut nödvändig.
- I vilket sammanhang använder dina kunder mobilen?
- Vilken information måste synas då?
- Vilka hjälpmedel ska synas direkt?
Via en bra sökning ska kunden kunna hitta i princip allt på sajten; produkter, innehåll och självservice. Att lägga den interna sökningen som ett ständigt närvarande element är en rekommendation. Ett ständigt närvarande element brukar man kalla för ”Sticky” - klibbigt, ett element som fastnar t ex i överkant av skärmen när man scrollar. Samtidigt så innebär det att man låser dyrbar screen-real-estate (Jakob Nielsens passande term för den dyrbara skärmytan), så det gäller att bara det allra viktigaste är sticky. Komplettera söken med en hamburgermeny (ikon med tre parallella liggande streck) och varukorgen så har du en bra och kompakt utgångspunkt för att kunna navigera på sajten och hitta all information och slutföra köp vilken sida du än är på.
Självklart vill vi på 3bits som leverantör av e-handelslösningar pusha för de fördelar som webben erbjuder. Sanningen för dig som handlare ligger i att bedöma vad som passar era kunder bäst och samtidigt vara medvetna om webbens möjligheter. Att era kunder i dag använder fysisk katalog innebär inte att de måste göra det i morgon och ni kan erbjuda dem vägen dit.
