Kommer snart
Kommer snart är en funktion för alla oss som gillar att planera och drömma. Det är lite som en resa, en stor del av behållningen, i alla fall för mig, är att planera själva resan. Jag kan få vänta och längta lite och se fram emot något. Ska jag köpa en ny vårkappa och ser att det är en som jag vill slå till på som kommer om två veckor så väntar jag med köpet i stället för att kanske köpt en annan hos en av era konkurrenter. Gör det gärna tydligt när den väntas komma in i lager och erbjud möjligheten att få en påminnelse när produkten går att köpa.
Favoritlistor
Favoritlistor är något jag jobbar mycket med innan ett köp. Det blir lätt att markera upp sådant som jag vill kolla närmare på, eller varor jag vill komma ihåg till nästa gång och hålla koll på. Ibland jobbar favoritlistorna med mig som kund, ibland skaver det när det inte går att göra som jag har tänkt. H&M är ett sådant exempel där jag gärna lägger till produkter i min favoritlista, men där jag varje vecka möts av meddelandet – ”Hoppsan… Favoriter är fullt” och tvingas ta bort något om jag vill lägga till den nya produkten. Här ser jag gärna att det finns möjlighet att skapa flera favoritlistor om antalet per lista ska begränsas.
Hos vår kund Tingstad som vi också är kund hos kan vi enkelt jobba med olika favoritlistor för att hålla koll på vad som ska beställas nästa gång och vad vi brukar köpa för att enkelt kunna lägga det i varukorgen. Precis så som jag önskar att favoritlistor ska vara för att underlätta för mig som kund.
Meddelande vid prissänkning
En funktion som hänger ihop med favoritlistor är att få en notifiering vid prissänkning på en vara som jag är intresserad av. Här kommer tjusningen av ett bra erbjudande in. Kanske har jag funderat ett tag och när jag får ett meddelande att det är 20 % på just den varan så kan jag slå till. Känna att jag är nöjd – gjorde ett fynd – att det var en bra affär.
Tyvärr är det inte så vanligt att få den infon i min värld, Zalando upplever jag uppmärksammar det, men annars verkar det inte användas så mycket för konvertering. Det behöver ju inte vara ett mail heller. Det skulle ju kunna meddelas när jag besöker sajten att jag inte ska missa att produkter har sänkt pris som jag visat intresse för. Pusha gärna även för sådant som redan ligger i kundvagnen och går ned i pris.
Sök för att verkligen hitta
Alla vet hur viktig sökfunktionen på en sajt kan vara om man säljer många produkter, ändå stöter jag på sökresultat som jag inte förväntar mig. Det kan vara att jag vet att en produkt borde finnas, men ändå hittar jag den inte. Och tänk då alla gånger när jag inte vet att en produkt borde finnas och bara helt missar den och går vidare till nästa butik.
Tänk på att göra det möjligt att både söka i singular, plural och med viss felstavning för att ändå visa upp ett relevant sökresultat. Att lägga in ett Menade du? för det föreslagna sökordet är bra för att göra det enkelt att pricka rätt. Tänk även på att lägga in olika synonymer, en topp kan till exempel vara en tröja, t-shirt, jumper eller top. Överväg att även presentera relaterade sökresultat i en separat lista för att göra det möjligt att upptäcka andra produkter som kunden kanske också gillar.
Går det att få ett sökresultat som är anpassat för kunden är det givetvis bra. När vi ska köpa apelsinjuice och jag söker på det i matbutikens e-handel är det väldigt enkelt för mig som kund om den juice vi nästan alltid köper visas överst i träfflistan.
En sak jag ser på fler och fler ställen är visuell sök. Kanske handlar det om att försöka hitta en liknande produkt som man redan har som behöver bytas ut, kanske ser man något på stan man gillar, eller så är det en produkt som man gärna skulle hitta i en annan prisklass. För flera år sedan vann jag en iPad i en tävling om hur man trodde att man kommer att handla i framtiden. Jag tror fortfarande mycket på sök med bilder.
Butik och webb i ett
Vi har nu pratat omnichannel i flera år när de olika kanalerna jobbar ihop på bästa sätt för kunden. En funktion jag ofta använder mig av är att hämta ut paket i butiken om det ändå är en som jag ofta besöker. I vissa fall kan det kännas lika smidigt som ett ombud, eller de andra leveransmetoderna som används. Jag skulle gärna vilja se att fler använder sig av en förlängning av det här och erbjuder Click & Collect i större utsträckning. Om jag ser att en vara finns i en butik så är det en hjälp att kunna lägga undan den så att den är redo när jag anländer till butiken – utan att behöva blanda in ett telefonsamtal till butiken utan lätt kunna göra det själv på webbsidan. Då vet jag också säkert att varan finns och kan enkelt göra klart köpet när jag väl kommer fram. Jag ser även en annan möjlighet att kunna få ett färdigt kit som ska provas eller tittas närmare på med produkter jag har valt så att det är färdigt för mig när jag springer in i butiken och inte vill gå runt och leta i affären. Där har även butikspersonalen möjlighet att komma med ytterligare tips när de vet vad jag vill titta på i förväg.
En ytterligare funktion jag gillar när butik och e-handel samarbetar är möjligheten att beställa från e-handeln i butik. Är varan slut i butik, eller utbudet större online, är det bra att göra det enkelt för kunden att slutföra sitt köp på webben.
Personalisering
När det kommer till personalisering är det bara fantasin som sätter gränsen. Jag brukar tänka på ett traditionellt skyltfönster i en butik – inget där är riktat till mig som unik besökare, men i en onlinebutik behöver det som presenteras på startsidan och olika herobilder och banners inte vara slumpvis. Det finns möjlighet att utgå ifrån vad jag som kund visat intresse för så att sajten inspirerar mig till köp och passar mina behov. Har jag inte blöjbarn finns ingen anledning att skylta upp med blöjor i matvarubutiken. Vi är partner med Apptus som jobbar mycket med personalisering av sajter för att kunna visa relevanta produkter och sökresultat samt rekommendationer.
Det finns många bra idéer för att anpassa till min kundresa som Zalando som har en flik för Mina varor där jag enkelt kan se vad jag köpt. H&M använder din rekommenderade storlek så att man kan få en personlig rekommendation på vilken storlek man ska välja. Detta hjälper även till att minska returer så att man kan välja rätt storlek direkt.
Något annat som till exempel ICA och Hemköp använder är möjligheten till personliga erbjudanden där jag kan få extra rabatt på sådant som jag ofta köper – för att köpa mer.
Sparad kundvagn
Varje gång jag lägger något i en kundvagn för att fortsätta köpet senare för att då upptäcka att kundvagnen är tom när jag går in igen blir jag lite besviken. Att behöva börja om på nytt för att göra klart köpet gör att köpresan inte blev som jag tänkt mig. Kanske missar jag något som ni kunde sålt till mig om jag hade fått använda det som den minneslista som flera förväntar sig att kunna göra numera. Går jag in i fysisk butik är det troligt att jag gör klart köpet där och då, men i en webbutik kan jag gå in några timmar senare och fortsätta och då vill jag inte gärna börja på noll igen.
Gör det gärna tydligt för kunden hur länge kundvagnen sparas, om den gör det, som till exempel KappAhl där det står att kundvagnen sparas i 7 dagar och att varorna inte är reserverade.
Enkel checkout
För många år sedan skrev jag en kort artikel om Swish som börjat komma till mindre e-handlare innan vi implementerade Swish som betalsätt på Lindex.com. Jag ser att jag skrivit om bankinloggningsdosor som gjorde köpet krångligare och tänker tillbaka hur osmidigt det faktiskt kunde vara att betala online. Efter alla e-handelsköp jag gjort under åren kan jag skriva under på att en checkout som inte går enkelt att ta sig igenom är en riktigt konverteringsdödare.
På ett event för några år sedan ställde moderatorn frågan om det fanns någon tjänst som behandlar mig som kund precis som jag vill. Då skrek någon ut Mobilt BankID. Jag kunde bara hålla med, så mycket i den digitala världen som blivit smidigare för mig som kund när jag på ett säkert sätt kan legitimera mig.
Det finns många bra exempel på sajter som erbjuder en enkel checkout, ta gärna en funderare på om det finns något kan göras mer friktionsfritt i er egen kassa.
Smidiga returer
Vi förväntar oss nu i större utsträckning att kunna returnera eller byta produkter oavsett vilken kanal vi handlar. Att gå tillbaka med en vara som är köpt i e-handeln när man ändå besöker en butik och mötas av att de inte tar emot webbreturer känns inte så kundvänligt. Det kan ju finnas möjlighet till merförsäljning i butiken när man ändå är där och i dag förväntar sig kunderna att bli bemött på samma sätt oavsett vilken kanal man just nu befinner sig i. På samma sätt är det rimligt att förvänta sig att kunna returnera butiksköp till e-handeln.
Danska barnklädesföretaget POMPdeLUX har infört en returfunktion i deras onlinelösning där man enkelt kan klicka i att man vill returnera och beställa nya varor. Den nya beställningen skickas iväg och sedan kan returerna skickas in i lugn och ro. Då kan returerna bara krediteras när de kommer fram till lagret och kunden har då troligtvis redan fått de nya ersättningsvarorna.
Feedback
Ibland när lusten faller på hör jag av mig till ett företag även om de inte är en kund till oss på 3bits för att ge tips när något kanske inte fungerar som man tänkt, eller med ett förslag om förbättring. Gör det lätt för era kunder att höra av sig om de har idéer eller feedback. Jag var inte helt nöjd efter ett köp en gång och fick strax efter ett mail som gick att svara på om det var något som kunde förbättras. Jag tänkte efteråt att jag troligtvis inte skulle letat upp kontaktuppgifterna och hört av mig eftersom det inte var ett stort problem, men nu fick de i stället något de kunde jobba vidare med och det var enkelt för mig som kund att dela med mig av min feedback.
Omvärldsbevakning och affärsutveckling har alltid varit intressant för mig. Jag har tagit fram många rapporter som vi använt både internt och tillsammans med kunder. Det är ett tips jag gav till blivande E-commerce Managers för några år sedan när vi pratade om affärsutveckling och omnichannel med studenter. Avsätt tid varje vecka till omvärldsbevakning och titta gärna utanför er egen bransch. En nyfikenhet att hitta innovativa lösningar kommer att vara till nytta när vi ska fortsätta att driva utvecklingen av e-handel framåt tillsammans.
