10 tips för en modern digital B2B-handel

   26 maj 2016

Vi på 3bits jobbar med flera spännande B2B-projekt som utnyttjar de digitala fördelarna som en modern B2B-sajt kan erbjuda. Varje verksamhet har sina specifika krav, inga avancerade webb- och e-handelslösningar är standard. Men många smarta funktioner kan anpassas och användas inom helt olika områden, det är sådan kunskap vi samlar på oss inom alla typer av projekt vi genomför.

Future B2B Commerce

1 Öppna upp sajten

En vanlig syn på B2B-sajter är att allt börjar med en inloggning. Först när ett avtal finns visas produkter upp. Tänk om i stället och visa upp ert produktutbud utan inloggning. Priserna behöver däremot inte synas för alla. Tänk på att köpresan för många börjar med informationssökning, var med redan från början och visa upp vad ni kan erbjuda. Sidor med inloggning indexeras inte av sökmotorerna, skyddas produktsidor med inloggning så kan inte heller produkterna hjälpa er att nå ut till kunderna. Gör det sedan enkelt för en ny kund att gå från att se till att handla från er genom en smidig registrering.

2 Att finna och bli funnen

Produktinformationen ligger till grund både för den organiska sökningen via en extern sökmotor som Google, Bing eller Yahoo och den interna sökningen som ska göra det lätt för kunden att hitta produkten på sajten när kunden väl hittat dit. Att synas i sökningen, det är ert sätt att visa att ni finns. Trenden med content marketing, där ni skriver texter och artiklar för att hjälpa kunden är ett annat. Bra och relevant innehåll ökar träffytan. Berätta om det som kunden är intresserad av.

Via en bra sökning ska kunden snabbt kunna hitta i ett komplext produktutbud på sajten. Att lägga den interna sökningen som ett ständigt närvarande element är en rekommendation. Exempel på sökfunktioner är Lucene, en mycket kompetent sökning som uppfyller mer än bara grundläggande behov. Lucenesökning ger bland annat kompakt resultatlista medan man skriver, mer förfinad resultatlista vid klick på sök och sökresultat som visas uppdelat per menyområde. Loop54 är en avancerad sökfunktion som baseras på logik för att ge mest relevant sökresultat till kunden.

3 Den informerade kunden

Det har alltid funnits pålästa kunder. Men det har aldrig varit så lätt att vara påläst som tidigare. I dag har vi skapat ett generellt beteende där vi söker information vare sig det är en produkt, nyheter, ett recept eller en YouTube-video. Den informerade kunden samlar information, söker, jämför och ifrågasätter. Ett köp kan mycket väl tillfalla en leverantör som har ett dyrare pris men som klarar att fylla informationsbehovet och därigenom skapar förtroende. Därför att vi människor hellre köper från de vi har förtroende för. Det gäller också om det är en webbshop vi handlar från.

Kunden är i regel redan långt framme i beslutet i och med att det ofta går att få tag på information på egen hand. Se till att vara med redan i början av den här processen. Bristfällig information om produkten direkt från ett affärssystem eller mycket information berikad för att passa e-handel? Det kan vara faktorn som avgör ett köp.

4 Personalisering

Forrester ser personalisering som den främsta framgångsfaktorn för företag som satsar digitalt under 2016. Data som ni samlar in kan avvändas för att personalisera sajten.

Skräddarsytt innehåll ger högre relevans för kunden och sannolikheten ökar att ett köp genomförs. Det är slöseri att visa upp innehåll för kunden som den inte är intresserad av, då är risken stor att det i stället för att förenkla, försvårar.

Personalisering passar särskilt bra om du säljer mot många specifika grupper med skilda behov. Det som intresserar den ena kan vara helt ointressant för den andre. Skräddarsytt innehåll bygger på regelverk och kan till exempel styras av besökta sidor, orderhistorik och geografisk position.

Samla information om era kunder. Webben har de bästa förutsättningarna där ni gratis får information om en inloggad kund. Använd den. Ta fram en strategi: Vad vill jag veta och vad ska jag göra med data? Information om era kunder är en guldgruva. Och den är er helt egna!

5 Tänk på mobila enheter

Mobilen är så självklar att ha med sig och finns sällan mer än en armslängd bort. Fler och fler handlar från en mobil enhet som privatperson, det finns ingen anledning att inte tro att även en del av köpprocessen i en B2B-affär kommer att ske via mobilen. Är man inloggad bör även möjligheten att flytta med sin kundvagn mellan olika enheter finnas.

Tänk över hur just dina kunder använder mobilen och vilken information som är viktigast att direkt se i mobilen. För responsiva sajter, sajter som anpassar innehåll efter enhet, brukar man tala om ”mobile first”. Du utgår i designen från den enhet som kan visa minst information och prioriterar vad som är viktigast. För surfplatta och laptop lägger man sedan bara på mer information som förhöjer upplevelsen men som inte är absolut nödvändig.

  • I vilket sammanhang använder dina kunder mobilen?
  • Vilken information måste synas då?
  • Vilka hjälpmedel ska synas direkt?

6 Webben som utgångspunkt för produktinformationen

För en e-handelssajt är den viktigaste informationsbäraren produkten. Traditionellt har B2B ett arv av försäljning med utgångspunkt från en katalog eller från data i ett affärssystem där båda källorna har sina begränsningar i informationsinnehåll. Vid e-handel förutsätter kunderna i dag mer information och bättre kvalitet på informationen än vad affärssystemet eller katalogen kan tillgodose.

För många som säljer B2B är katalogen grundpelaren att vila försäljningen på. Om du säljer via katalog, ta en stund och vänd på tankarna med katalogen. Varför inte se webben som din utgångspunkt för säljinformation? Vad finns det för fördelar med att se webben som utgångspunkt för informationen i stället för katalogen?

Vad behöver kunden veta? Förklara vad som till exempel behövs för monteringen. Ge information för alla tillfällen, inte bara köp. Vad vill du göra är relevant att fråga kunden.

7 Underlätta för säljarna

Förändringen från att titta i papperskataloger och prata med säljrepresentanter, till att söka information och beställa produkter online är enorm. Det gäller att anpassa säljorganisationen till det nya sättet att sälja och se webben som en hjälpande hand och inte en konkurrent som försöker ta deras jobb. Det finns mängder av olika chattfunktioner som kan användas för att bjuda in besökare på er sajt att lätt ta kontakt med en säljare eller kundtjänst. Säljarnas expertis behövs, men det är ju bättre att de gör jobbet där de verkligen gör nytta och ger bra förslag och rekommendationer när det behövs.

Se till att produktinformation och utbud är uppdaterat på sajten, både för att underlätta för kunderna och säljarna. Säljarna kan hjälpa till att lägga order, samt erbjuda hjälp med en pågående kundvagn. Låt säljarna bli experter som kan hjälpa till på det sättet som de olika kunderna vill ha hjälp.

8 Underlätta för kunderna

Oavsett hur kunden vill handla hos er så behöver ni ge kunden valfriheten att jobba som de vill, oavsett om man vill surfa runt och lägga en vara i taget till kundvagnen, eller om man vill stansa in varorna i en typ av ”snabborder”. Kunden kanske vill ha olika inköpslistor som de kan jobba med eller bevakningslistor så att man blir informerad när varan kommer in i lager hos er.

Säljer man reservdelar så är det en väldigt bra funktion att man kan se sprängskisser och lätt kunna klicka sig ner i sprängskisserna så att man hittar de delar man är ute efter och enkelt kunna handla dem därifrån. Vissa av er säljer saker till butiker och de har antagligen inte ert fulla sortiment. En funktion som man kan ha som underlättar för butikerna är att visa rekommenderat utpris och vad butiken köper in varan för tillsammans med TB/TG. Då är det lätt för butiken att veta hur långt man kan gå om man vill ge kunden rabatt. Kan man samtidigt snabbt dölja den här informationen så kan butiken använda er hemsida för att jämföra olika produkter tillsammans med kunden.

Man kan även ha en funktion där man som kund skapar ett produktblad eller katalog genom att välja ut ett visst antal produkter som man sedan kan skapa en snygg PDF med produktinformationen där kunden kan skriva in sina priser som den vill visa.

Vi har även byggt attestfunktioner i vissa system, så att de med budgetansvar enkelt kan attestera order som läggs på sajten så att de slipper hålla på med massa papper och mejl internt. Allt för att underlätta för kunden.

9 Omnichannel

Företagskunder förväntar sig också att priserna är de samma i olika kanaler och att samma leveransalternativ kan väljas. Att jobba med omnichannel borde vara lika självklart inom B2B som B2C. Se till att utnyttja samtliga kanalers styrkor och hitta synergier. Som kund förväntar man sig att kunna röra sig fritt genom samtliga kanaler och få samma upplevelse överallt.

Det finns stora möjligheter för de företag som kan erbjuda en onlinebeställning eller reservation för att sedan hämta upp i butik samma eller nästa dag. En variant som passar vissa företag är att ha en typ av Drive-through, som snabbmatskedjorna har. Du bokar för avhämtning i butik, men i stället för att gå in i butiken så kan du köra förbi en lucka och snabbt och enkelt plocka ut varorna.

10 Effektiva e-handelsprojekt där B2B möter B2C

Det är samma människor som handlar på B2B-sajter som handlar på B2C-sajter och detta gör att deras förväntningar är likvärdiga i många avseenden. En B2B-köpare har ett något annat fokus i och med att dessa köp ofta är mer behovsstyrda vilket kan medföra att inspiration till köp har mindre effekt, men det är lika eller ännu viktigare att B2B-köparen tydligt ser vad för alternativ till en produkt som finns och vad skillnaderna är. Många av dagens B2B-sajter är mycket basala ordersystem, inte helt olikt orderläggningen i ett affärssystem. Detta gör att översikten bland produkter och den utforskande funktionen man förväntar sig på en sajt i dag ofta helt går förlorad.

En viktig skillnad mellan B2B och B2C är att man ofta har en annan relation till kunderna. Det finns ofta ett avtal mellan parterna som reglerar priser och sortiment och då är det viktigt att det hänger med även på sajten. Kan du ringa din säljkontakt och få ett kompispris så underminerar du din sajt.

Vi är övertygade om att det finns en enorm potential för att förbättra många B2B-sajter genom att införa mycket av det som är självklarheter inom B2C. Konsumentsajternas enkelhet och effektivitet och hur vi människor beter oss som konsumenter driver nu företagen i samma riktning, hur förbereder sig ert företag inför resan mot en modern e-handel?

Arvo Kaulio