Generösa villkor för öppet köp och byten, en win-win för köpare och säljare?

   04 feb 2014

I somras köpte jag ett par GORE-TEX-kängor till min dotter som jag trodde skulle bli aningen små att räcka ända till våren nu när vintersäsongen kom, med 365 dagars öppet köp var det bara att knalla tillbaka till butiken och få pengarna tillbaka, ett halvår senare. Det blir man nöjd med som kund. Och företaget fick in ett par tidlösa vinterskor lagom till vintern som jag sedan såg såldes dyrare än vad jag hade betalat på sommaren. En win-win för båda parter?

Return label

Ibland är jag osäker på en produkt jag funderar på att beställa på Internet. Det kan vara utseende eller passform. Finns en likadan produkt till samma pris i flera butiker där en erbjuder fria returer per post eller butik väljer jag alltid den. Finns produkten bara i en speciell butik är sannolikheten mycket större att jag beställer och chansar om det är lätt att byta eller returnera. Undersökningar visar att konsumenter blir mer köpbenägna om de inte måste ta det slutgiltiga beslutet vid beställningen.

Distans- och hemförsäljningslagen ger alltid dig som konsument 14 dagars ångerrätt, något som inte gäller i vanliga butiker, men som alltså alltid gäller när du handlar en produkt över Internet i Sverige. Returfrakten får du stå själv för, men du är aldrig tvingad att behålla en produkt som beställs på distans om du ångrar dig inom två veckor.

Det finns mängder av olika kombinationer med olika datum för öppet köp och byten, för ordinarie priser och rea, varianter där medlemmar erbjuds generösare villkor. Det är en idé jag gillar, att trogna kunder belönas även på det sättet.

I butiker provar jag sällan kläder utan tar hem dem i lugn o ro och lämnar tillbaka nästa gång i sådana fall. Lika smidigt borde det vara med e-handel. Att H&M fortfarande inte erbjuder returer eller byten i butik är lite förvånande, därifrån beställer jag i stort sett bara sådant jag är säker på som jag vet att jag inte kommer att vilja returnera. För företaget är dessutom returhanteringen både billigare och enklare om man bara kan lägga ut en produkt i butiken igen. 2014 sägs vara året för omnichannel, och det är många som behöver ta tag och integrera alla kanaler fullt ut.

Den stora frågan tycker jag inte är om det kommer att bli fler returer eller byten om man erbjuder en smidig lösning för kunderna, utan om det kommer att bli fler köp.