Tänk omnichannel, del 4

   13 aug 2014

Förra gången pratade jag om att göra information tillgänglig för alla, vikten av att budskapen är i synk så att en besökare känner igen reklambudskap i den aktuella kanalen och möjligheten att kunna hitta era kunder när de är redo.

I den sista delen visar vi några exempel på några som redan tänker omnichannel och ger tips på vad som krävs för att lyckas med satsningen.

Omnichannel

Några som redan tänker omnichannel

De flesta detaljhandlare har någon eller några omnichannelfunktioner på plats, vi har valt att visa några exempel från England på hur man skulle kunna göra och där man kan få lite tips och idéer.

  • Oasis

Brittiska modekedjan Oasis har kommit en bra bit på vägen med omnichanneltänket. Kunderna har möjlighet att se produkter inne i butiken och sedan köpa dem på nätet och tvärtom.

Personalen i butikskedjan har surfplattor som de kan använda att ta betalt med och hjälpa kunder med information om storlekar, outfits och tillgänglighet. Finns en vara inte i butiken, kan personalen hjälpa till och lägga en order online på surfplattorna.

De kan även beställa slutsålda varor från en annan butik som levereras direkt hem till kunden.

  • McQ by Alexander McQueen

Ett exempel som vi gillar när det gäller att engagera kunderna i butik är McQ by Alexander McQueens flaggskeppsbutiker.

Där kan man fota och dela sin outfit i en stor digital spegel som annars kan visa modellbilder med produkterna.

De har även en stor touchscreen där man kan titta på innehåll i kataloger och filmklipp och dela med sig direkt via skärmen.

Ett riktigt snyggt sätt att ta in modern teknik i butikerna.

Vi kommer att få se allt fler satsningar på omnichannel hos svenska detaljhandlare, det ska bli intressant att följa.

Vad krävs för att lyckas?

Det är ingen som kan kalla sig omnichannelföretag till 100 %, många är inte ens halvvägs, men har man det tänket har man kommit en bra bit på vägen.

Men vad krävs för att lyckas?

  • Få med hela organisationen

Vi hör om fler och fler företag som rekryterar omnichannelansvariga, men oavsett om det finns en ansvarig med rätt titel eller ej, måste du få med hela organisationen.

Få de olika kanalerna att samarbeta, de är inte konkurrenter utan jobbar för att erbjuda kunden en så smidig lösning som möjligt.

Dra nytta av respektive kanals fördelar och styrkor. Det är en nödvändighet för att kunna föra dem samman och närmre. Ett köp är ett köp som ger försäljning till företaget, oavsett om det görs direkt på webben eller från en surfplatta i butiken.

  • Masterdata

En av grundstenarna för att lyckas med omnichannel är att man har kontroll på all data. Ofta har man olika data lagrad för samma sak. Exempelvis så kan samma kund finnas i e-handelssystemet, i affärssystemet och i ett medlemsregister, utan att man vet hur datan hör ihop. Vi brukar säga att man ska jobba med masterdata. Ta kontroll över all data så att varje typ av data ägs av ett system och sprid sedan ut den till de andra systemen.

Det är speciellt information om kunder, produkter, lager och erbjudanden som ska spridas ut till de olika systemen. För att alla kanaler ska kunna länkas samman måste man ha enhetlig data som kan förstås mellan de olika kanalerna. För att en kund ska kunna se alla sina köp i alla kanaler krävs förstås att kundidentiteten är gemensam. Samma sak gäller produkter och kampanjer där det blir omöjligt att få kanalerna i synk om inte alla jobbar med samma grunddata i de olika kanalerna.

  • Integration

Det är inte troligt att ett företag har ett system som läser allt, vanligare är en rik flora med system som gör olika nischuppgifter (best of breed).

Det kan vara affärssystem, kassasystem, ekonomisystem, logistiksystem, webbsystem med flera. Nyckeln till framgång är att få dessa system att samverka på ett sömlöst sett. För att nå dit krävs bra och effektiva integrationer.

Tänk på att bygga allt så händelsestyrt som möjligt och undvik stora batchkörningar som skapar fördröjningar mellan systemen.

Tänk omnichannel

Om ni går tillbaka och funderar på vad ni skulle vilja kunna göra om ni var kunder i er egen butik så har ni något att börja med, utgå ifrån kunden och bygg en sömlös upplevelse som passar just er verksamhet.

I dag jobbar vi med att hjälpa våra kunder ta fram morgondagens shoppingupplevelse. I denna är omnichannel en självklarhet och effekterna solklara.

Kontakta oss gärna om ni har några frågor eller vill veta mer. Vill ni få löpande information från oss kan ni börja prenumerera på vårt nyhetsbrev på 3bits.se.

Och glöm nu inte – tänk omnichannel.

VD