PostNord Retail Day – Bästa checkout-upplevelsen

   21 sep 2021

Än en gång var det dags för en förmiddag tillsammans med PostNord Retail Day som alltid lyckas att inspirera och leverera insikter för alla oss i e-handelsbranschen.

E-barometern Q2 2021

E-barometern Q2 2021

Arne Andersson, E-handelsrådgivare på PostNord, presenterade E-barometern för Q2 2021 tillsammans med Carl-Fredrik Teder, Detaljhandelsanalytiker på PostNord. Med de extrema tillväxttalen att jämföra med Q2 2020 (49 %) är tillväxten för Q2 2021 som landar på 16 % en otrolig tillväxt.

Q2 2020 som var det första hela kvartalet med pandemin visade en tillväxt för dagligvaror på 115 %, detta följs upp samma kvartal i år med en tillväxt på 27 %, den största ökningen för en enskild kategori i rapporten.

Det här beteendet är här för att stanna, många av de nytillkomna e-handelskonsumenterna fortsätter att handla i webbutiker, även när återgången till fysiska butiker blir möjlig. Att integrera de digitala kanalerna med de fysiska förblir oerhört viktigt. En positiv trend som fortsätter är nöjdheten hos e-handelskunder som bara ökar.

Rapporten visar att flexibilitet och snabbhet vinner över hållbarhet hos konsumenten i valet av leveransmetod i checkouten. Arne Andersson anser att paketboxar möter kundernas krav på flexibilitet och utbredningen av dessa kommer att fortsätta. Leveransalternativet har en stadig ökning där utlämningsställe tappar mark.

En nyhet är den interaktiva E-Barometern där man kan labba med prognoser. Ett verktyg som är intressant att kolla på både för att se trender och prognoser och även se historiska data från E-barometern. Testa olika scenarier för att se vad som kan hända på kort och lång sikt fram till 2030.

Läs hela E-barometern och upptäck den interaktiva versionen.

Mot den perfekta checkout-upplevelsen

Patrik Stoopendahl är doktoranden och affärsantropologen som i snart 10 års tid har föreläst om digital konsumtion, marknadsföring och e-handel. Patrik har följt tio svenska hushålls konsumtionsvanor och kundresor under ett års tid och pratade om kundbeteenden och de förändringar han ser där.

Ett skifte som skett är att gå från att visa upp produkten till att berätta om köpet. Att dela med sig till andra och att lyssna på andras erfarenheter under köpresan hänger ihop med denna förändring. Vilka man influeras av ändras, det är många touchpoints som inte ägs av varumärkena själva där vi matas med olika information om produkterna utan att företagen kan detaljstyra hur kundresan ser ut.

En enskild dag är fullmatad med parallella kundresor i olika faser och formas inom den digitala infrastrukturen. Preliminära resultat i hans forskning föreslår att pris, betyg, innehåll och algoritmer betyder mer än vi tidigare trodd.

Patrik tror att mängden information är relevant, kunderna är pålästa och vill läsa mer. På en produktsida finns det alla möjligheter att presentera mer information för att underlätta vid köp. För framtidens affärer behöver vi bättre förstå hur beslut formas med stöd i den digitala infrastruktur som handeln bygger upp.

Checkout-optimering

Steffen Haferbier är Senior UX Auditor på Baymard Institute som är ett oberoende institut för research inom UX. Han presenterade spaningar från en studie om användarvänlighet för e-handel.

  • Anledningar till att överge kundvagnen i checkout
    Baymard har tittat på ett medelvärde från 44 olika studier som visar att 69,80 % överger sin kundvagn under checkouten. Den främsta anledningen är att extra kostnader tillkommer i kassan. Steffen menar att man kan fundera på om man kan vara mer transparent med kostnader redan i kundvagnen utan att behöva gå igenom stegen i kassan för att få reda på totalkostnaden för beställningen.
  • Checkoutlängd
    Under 2012 hade en checkout i snitt 5,08 steg enligt Baymards undersökningar. Under 2019 var det nästan ingen skillnad, 4,93 steg i snitt för att checka ut. Han menar att antalet steg i utcheckningen är inte lika med en bra checkout. Det de hittat i sina studier är att antalet fält i utcheckningen däremot påverkar. 8 formfält i stället för 15 spelar större roll än 3 steg i checkouten jämfört med 5. Han tipsar om att fundera på om man kan flytta kontoskapandet till bekräftelsesidan och att se vilka fält man kan ta bort helt eller slå samman. Ort är ett sådant fält man i stället kan slå upp med hjälp av postnummer.

Ökande volymer i ett hållbart samhälle

Ellinor Persson modererade proffsigt under dagen och ledde sedan ett samtal om ökande volymer i ett hållbart samhälle tillsammans med Peter Hesslin Chef e-handel från PostNord och Sara Bergman som jobbar på Svanen som är Nordens officiella miljömärke som Kriteriechef och hållbarhetsansvarig. Med i samtalet var även Tom Thörnblom är Kommunikation och hållbarhetschef på LYKO som är ett av Nordens ledande specialistföretag inom hår- och skönhetsvård.

Svanen har bedrivit en förstudie om krav på hållbarhet vid leveranser. Man hoppas ha den första Svanen-märkta transporten i början av 2023. Transport- och logistikföretag kommer att vara licensägare till satsningen. Sara pratar om krocken mellan snabbhet och hållbarhet. När flyg till exempel väljs i stället för järnväg, eller transporter inte går fulla. Tom berättar att de på LYKO väntar till transportburen är full innan den körs iväg med varubrev, i stället för att låta halvfulla transporter gå oftare. Om märkningen uppfyller de krav som e-handeln har tror Peter Hesslin att detta driver hela branschen i rätt riktning.

PostNord vill lyfta goda exempel som är duktiga på att minska luft i paket, genom att använda konsumenternas engagemang. Var tredje paket som skickas i Sverige i dag består av luft, något som måste minska för att utveckla en mer hållbar e-handel. Var med och bidra till att lyfta branschens luftsnålaste e-handelsbolag, gå in och nominera till PostNords Airfluencers senare i oktober på https://www.postnord.se/airfluencers.

Och boka in 22 februari 2022 i kalendern när det äntligen är dags att ses fysiskt igen på PostNord Retail Day 2022.